全球最強團隊都在用的「心理安全感」溝通用語55

如果團隊中有以下情形：

• 某人有新提案，領導者就說「那就交給你負責了！」
• 事情出錯時，領導者第一個問「誰負責的？」來釐清責任歸屬
• 領導者問「有沒有問題？」時，大家都會回答「沒有問題」，但事情卻一直出差錯

這些情形都是團隊心理安全感低下的現象。這樣的團隊，會沒有向心力，成員無歸屬感。團隊中的人都是各做各的事，不會也無必要主動針對既有現象提出改善計劃。面對新挑戰也不願意去接，深怕失敗被責備。

團隊至此，已經不太可能是一個高效的團隊。如果相安無事算幸運，但如果內部出現了幾個小圈圈，並且互相推責任，那表現只會每況愈下。

此書是作者實際操作、應用過後的手冊，列出了 55 條增加心理安全感的對話方式，實用性相當高。全書將心理安全感需求分為四要素：敢言、互助、挑戰、鼓勵創新。每一條都會列出應用情境，NG 的說話方式以及應該改成怎樣的語句才能增加成員的心理安全感。

四個要素，環環相扣，互相有影響。以新提案來說，如果提出來的人會增加工作量，那麼很多人就會選擇不說。又或者新提案一般具有挑戰成份，本來就不一定會成功。如果不成功被當成一種對考績的扣分，那麼大家寧願打安全牌，做被指派的事就好。減少挑戰，同樣就會降低創新。

新提案比較好的處理方式，是領導者要將責任扛在身上，並且說出：「來看看要怎麼分配任務吧！」事實上提案大多是針對團隊，所以領導者扛下後，再利用「互助」要素，讓大家都能夠參與。成功了大家都有份，失敗了也要認知這是一種「學習」，並不是白費時間。如此下去，大家才會願意提意見。

傳統企業上對下權威的管理方式，似乎會與高心理安全感絕緣。為了提昇心理安全感，領導者責無旁貸，必須以身作則才會有作用。在說話的方面，必須減少問「為什麼」，因為這個詞有點責備的意味。

假如事情不如預期：

NG 話：「為什麼卡住了？」

正確的話：「是什麼地方卡住呢？」

領導者接受事情不如預期，並專注在卡住的地方，尋求解決問題。卡住的地方可以視作是下次再讓它更好的指引，期望下次不會再犯同樣的錯誤。整體團隊的氛圍會變成做任何事都是思考「我們」，這邊的「我們」即是團隊本身，真正達到有福同享，有難同當。

這樣的領導方式在初期會花費比傳統權威式更多的時間，但是只要團隊成員認同，大家形成主動性後，領導者就會很輕鬆。在現今變化快速的社會，許多商業策略、研發手段都強調適應性及彈性作為因應手段，在管理方式上，不應該再依靠說一做一的傳統領導方式了。

如果團隊文化已成形，也不用氣餒。先從自己開始，漸漸地擴散到幾個人，最後是整個團隊。領導者如果帶領的是平庸的團隊卻能創造優質的績效，那麼其領導能力不言自明。